Mejora del mostrador de atención al cliente

Mejora del mostrador de atención al cliente

Ante unos consumidores cada vez más exigentes, la atención al cliente, sobretodo en el mostrador, se asume como un momento de gran importancia. Con este ritmo de vida frenético y en el que el tiempo escasea, las colas de espera son uno de los mayores dramas que, en última instancia, y no en raras ocasiones, lleva al consumidor a desistir de realizar la compra/ servicio o ni siquiera entrar en la superficie.

Los problemas comentados son comunes a miles de servicios y espacios comerciales (farmacias, retail, etc) y, en la mayoría de ellos, la solución consiste en la reformulación del mostrador y procesos asociados. Normalmente, las actividades llevadas a cabo por el trabajador en estos espacios – entrada y consulta de información, lectura óptica del artículo, pago, etc. – exigen que éste se desplace en exceso, lo que implica una mayor demora en la ejecución de la tarea y las interminables filas.

La solución consiste en transformar el área y los procesos que transcurren en el lugar de atención al cliente. De este modo, el trabajador accede a todos los elementos necesarios para la operación, manteniendo siempre el contacto visual con el cliente y recurriendo a procesos simplificados. Aumenta la interacción, mejora la atención al cliente y se reducen las colas.

Problema:

˃ Exceso de desplazamientos

˃ Atención de espaldas al cliente

˃ Procesos complejos

˃ Ausencia de normalización

˃ Espacio poco ergonómico

Solución:

˃ Normalización de los procesos

˃ Construcción de mostrador ergonómico

˃ Concepto cockpit (a la distancia de un brazo)

˃ Gestión visual

˃ Organización en función de la frecuencia de utilización

Beneficios:

˃ Aumento de productividad de la atención al cliente de un 20%

˃ Aumento de la disponibilidad para el cliente

˃ Reducción de las colas de espera

Ficha técnica

Nivel de dificultad de implementación: **

Coste: *

Tiempo de implementación: **

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