Un mundo sin reclamaciones, ¿es posible?

Un mundo sin reclamaciones, ¿es posible?

Imagine que nunca más tuviese motivos para reclamar. ¿No sería fantástico? 

La perfección no existe, pero siempre se puede intentar hacer más y mejor. Por ejemplo, cuando se hace una compra online, el registro de pedido avanza bien pero, por alguna razón el producto comprado no llega. ¿Qué hacer? Reclamar, por supuesto, y con todo el derecho, una vez que el cliente ha cumplido su parte sin errores pero la empresa que debería realizar la entrega del producto no da la respuesta esperada.

¿Cómo evitar esto? ¿Pedir disculpas y llevar a cabo una entrega urgente para que el cliente reciba lo que compró? Sí, puede ser una buena forma de compensar al cliente pero, ¿y si este y si este tipo de error perdura? ¿La empresa optará por solicitar constantemente entregas urgentes? ¿No resultarán estas entregas mucho más caras?

¿Qué hay que hacer para evitar que este tipo de errores ocurran de forma recurrente? Llegar a la causa raíz del problema, ya que solo así evitaremos que se repita el mismo error. La pregunta que se plantea ahora es: ¿Cómo llegar a la causa raíz del problema? Y es aquí donde entra el 3C, como una herramienta de resolución de problemas sencillos.

Si consideramos que los problemas pueden costar dinero, bloquear recursos, originar exceso de stocks, generar no conformidades y causar estrés, es muy sencillo entender la importancia que una herramienta como el 3C (Caso, Causa, Contramedida) puede tener en el día a día de una empresa

Los pasos del 3C son los siguientes:

Caso (Problema):

  • Seleccionar y describir el problema con el objetivo de mejora SMART (Simple, Measurable, Achievable, Relevant, Tangible)
  • Identificar problemas Y no soluciones
  • Ir al gemba (lugar físico donde ocurre el problema) visualizar el problema 
  • Buscar síntomas de Muda (desperdicio) y de variabilidad
  • Hablar con datos

Causa:

  • Comprender las causas del problema
  • Analizar las posibles causas en el gemba;
  • Utilizar herramientas de análisis (como los 5 porqués o el diagrama de espina de pescado)

A título de curiosidad la técnica de los 5 porqués ayuda en la identificacion de las posibles causas de un problema. Se trata de una técnica que pregunta consecutivamente porqué hasta encontrar la causa raíz. 

Contramedida:

  • Definir aciones para la resolución del problema
  • Proponer soluciones o contramedidas
  • Definir un plazo para acción
  • No buscar soluciones perfectas
  • Utilizar plan de acción para monitorizar acciones
  • Por fin, pasar a la verificación en que se analizan los datos y se verifica si estos están de acuerdo con lo esperado: 
  • Comparando la situación actual con la situación de partida 
  • Haciendo reuniones para el seguimiento de los indicadores 
  • Tratamiento de los datos de forma visual

La aplicación de la metodología 3C permite encontrar la causa da raiz de los problemas, evitando su recurrencia, y se cierra el proceso cuando se verifica que la solución alcanza el objetivo esperado. Por lo tanto, resulta vital el análisis de los problemas con una postura proactiva. La actitud reactiva el problema en el momento, no lo corrige en origen.

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