Benchmarks & Casos de clientes

Creación de un Proceso VOC y NPS

El Desafío

VOC study

Problema

• Falta de feedback del cliente para alimentar las iniciativas de marketing y ventas

• Incapacidad de evaluar el éxito de los diferentes enfoques utilizados en cada tienda


Causas raíz

• Ausencia de un proceso robusto, estructurado y regular de escuchar al cliente (VOC)

• Ausencia de una métrica para la satisfacción del cliente según la calidad del servicio

• Realización de encuestas externas ad-hoc sin preguntas direccionadas a la mejora



Soluciones


cyclical-improvement-VOC

• Introducción de un sistema de medición de Net Promoter Score (NPS) en las tiendas e inclusión de este indicador en la rutina de Daily KAIZEN™ de los equipos

• Encuesta Voz del Cliente (VOC) diseñada y probada en un entorno real con 119 participantes

• Voice of the Customer (VOC) survey designed and tested in a real environment with 119 respondents

• Creación de un proceso cíclico para las mejoras a implementar como resultado del VOC

Resultados



Pilot Stores NPS Evolution
Evolución de la puntuación NPS para el área de tiendas piloto

NPS Evolution Ratio - Revenue

NPS Evolution Ratio → Ingresos


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