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Los desafíos de la transformación digital en los servicios compartidos 

No hay duda de que la cuarta revolución industrial está transformando radicalmente la forma en que los clientes interactúan con los productos y servicios. La tecnología ha dado poder a los consumidores para decidir qué productos o servicios piden y el canal a través del cual quieren recibirlos. Uber o Airbnb son ejemplos de modelos de negocio que se han reinventado para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes. Las organizaciones se ven así obligadas a ser más flexibles y dinámicas, sin perder eficiencia y rentabilidad.

Este es el escenario que desafía a los Servicios Compartidos a convertirse en socios estratégicos de las unidades de negocio, proporcionando las herramientas necesarias para prosperar en un entorno de incertidumbre. A los Servicios Compartidos se les pide que hagan algo más que externalizar tareas para conseguir una reducción de los costes de mano de obra. Se les exige que sean socios estratégicos y proveedores de las competencias necesarias para ejecutar la estrategia de la empresa. Uno de los aspectos más relevantes de esta capacitación es la transformación digital de los Servicios Corporativos y de la organización.

Aunque varias organizaciones declaran cierta madurez en las competencias digitales más básicas, como las herramientas de self-service o los flujos de trabajo, pocas son las que dominan competencias avanzadas, como la automatización de procesos, la supervisión en tiempo real o analytics.

Según un estudio realizado por The Hackett Group, el 95% de los líderes de los servicios compartidos creen que la transformación digital conducirá a cambios radicales en sus modelos operativos de negocio. Sin embargo, sólo el 55% tiene una estrategia formal para ejecutar esta transformación, y sólo el 40% tiene los recursos y competencias para ejecutar esta estrategia. Esto significa que existen desviaciones en las competencias de los equipos para implementar y liderar esta transición.

Además, en tiempos inciertos con acontecimientos imprevisibles, como una pandemia, hacer las preguntas correctas y tener la capacidad de adaptarse y anticiparse son competencias fundamentales que las herramientas digitales pueden aprovechar.

Sin embargo, la gestión de esta transformación en los equipos de Servicios compartidos supone desafíos complejos. La mayoría de estos servicios se enfocan en lograr los mayores beneficios financieros lo más rápido posible. Esta mentalidad conduce a una preferencia por hacer transiciones rápidas y trabajar en las mejoras más adelante. Generalmente, la consecuencia es que las mejoras nunca se implementan realmente porque la rutina diaria absorbe todo el tiempo de los equipos.

A medida que los servicios compartidos van madurando, dejan de ser una mera operación de extracción de tareas de las áreas de negocio para convertirse en verdaderas unidades de eficiencia de procesos, totalmente alineadas con las operaciones. Esta integración entre las unidades de negocio y los servicios compartidos exige un flujo de información transparente, continuo y adecuado, que sólo puede lograrse completamente combinando la reingeniería de procesos con el uso de la tecnología.

El potencial para implementar las herramientas digitales y optimizar las operaciones de cualquier organización es prácticamente infinito. Sin embargo, en el caso de los Servicios Compartidos hay áreas en las que lo digital está teniendo un mayor impacto en la creación de valor para las áreas de negocio.

Analytics

Analytics es una de las mejores herramientas para ayudar a una organización a navegar. Tecnologías como el machine learning o la inteligencia artificial extraen patrones de datos pasados y los convierten en instrucciones. Estos modelos quedan rápidamente obsoletos cuando los inputs y los históricos de datos cambian o dejan de ser representativos. Por el contrario, el uso de Analytics permite identificar cuándo cambian las reglas del juego y, por tanto, alertar de los cambios inesperados. El sector bancario, que el año pasado sufrió un importante golpe, representa la prueba del éxito de esta herramienta en el reconocimiento temprano de los riesgos. Desde la crisis financiera de 2008, se ha puesto de manifiesto la necesidad de utilizar diferentes fuentes de datos para analizar el riesgo de los préstamos proporcionados a los clientes (como los datos de las tarjetas de fidelidad de los supermercados).

El uso inteligente de analytics significa no sólo ser capaz de contestar a las preguntas con precisión, sino también ser capaz de hacer las preguntas más relevantes. Para ello, es esencial combinar la tecnología con un análisis profundo de los impulsores del negocio, de modo que analytics pueda proporcionar a la organización insights de gran valor que mejoren la planificación y ejecución de la estrategia, además de las tareas de presupuestación y previsión.

Interacción con el cliente

La integración con las unidades de negocio, es decir, los clientes de los Servicios Empresariales, implica una mentalidad centrada en el cliente (interno), poniéndolo siempre en primer lugar. Esta competencia también puede impulsarse con la tecnología mediante la producción de servicios más personalizados y accesibles. Una de las aplicaciones más frecuentes de este concepto es el uso de interfaces de asistencia virtual o asistentes virtuales (chatbots). La implementación de esta herramienta es una consecuencia del ejercicio de mapeo de la jornada del cliente. Permite identificar los pain points en la experiencia del cliente y reconocer qué procesos deben ser rediseñados para optimizarla. Este es el punto de partida que garantiza una visión holística de la interacción con el cliente.

Optimización del proceso

En los servicios compartidos, varias tareas repetitivas y basadas en reglas/decisiones se siguen realizando manualmente. Aunque la RPA (Robotic Process Automation) no es una tecnología inteligente o cognitiva, es muy eficaz para eliminar el tiempo humano dedicado a tareas repetitivas, además de impulsar la digitalización de las operaciones. También en este caso, es fundamental adoptar una metodología de análisis previo de los procesos críticos, priorización y reingeniería, antes de iniciar el camino de la implementación de RPA. Este enfoque garantiza que los procesos optimizados son los más críticos, ya sea porque generan demasiados errores o fallos, o porque consumen demasiado tiempo, y que no se automatizan los desperdicios que se eliminarían fácilmente.

Sin duda, la tecnología es un acelerador de la eficiencia de los servicios compartidos. La disrupción consiste en el uso de la tecnología como herramienta para generar reducción de costes y aumentar el valor añadido a las unidades de negocio. Desde esta perspectiva, la transformación y reingeniería de procesos es tan importante como la implementación de la herramienta digital. Para poder ejecutar esta transformación inteligente, es fundamental desarrollar una cultura de mejora continua que garantice la sostenibilidad de los resultados y transformaciones alcanzadas.

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