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Impulsar la productividad en el sector público

En un momento en el que existen desviaciones tanto en el sector público de la sanidad como en el de la educación, los gobiernos se ven obligados a presentar soluciones que respondan directamente a las demandas sindicales, al tiempo que resuelven problemas críticos relacionados con la calidad de los servicios proporcionados. Con características sustancialmente diferentes a las del sector privado, las principales limitaciones de las instituciones públicas son el liderazgo, la productividad y la satisfacción de los ciudadanos. La mejora continua ha ido asumiendo un papel cada vez más predominante en este sector, contribuyendo a la obtención de resultados efectivos en diferentes áreas de actividad.

El mero cumplimiento de las tareas diarias es insuficiente para el desarrollo de los servicios públicos. En KAIZEN™ creemos que el aumento de la productividad está directamente relacionado con la involucración de las personas en la gestión diaria, enfocada no sólo a sus actividades habituales, sino también a la consecución de resultados y a la resolución de problemas. Es a partir de la definición de los KPI y del seguimiento periódico como se identifican y corrigen las desviaciones de los objetivos. Los equipos que están involucrados y motivados pueden aumentar su productividad en un 50% de media.

Mejora en los sectores públicos

Si observamos los proyectos KAIZEN™ en las autoridades locales, encontramos varios ejemplos de transformaciones implementadas con éxito. Estas transformaciones influyeron en los leadtimes de los procesos, en los tiempos de espera de los pacientes para las citas, en los listados de espera para las intervenciones quirúrgicas y en muchas otras áreas, como la eficiencia y la productividad. Algunos ejemplos de herramientas que contribuyen a estas mejoras son el diseño de procesos, el trabajo estándar, la planificación y el ritmo de trabajo y la automatización digital de bajo coste. Sin embargo, no basta con fijar objetivos, sino que es necesario reforzar la presencia de los líderes y su enfoque en los resultados.

En el caso de los servicios públicos, es frecuente discutir la cuestión de la meritocracia, que es prácticamente inexistente. Sin embargo, como en cualquier tribu, los líderes naturales surgen del interior y demuestran una capacidad natural para conducir a los demás con el ejemplo, a la vez que muestran comportamientos de mejora sin esfuerzo, que contribuyen a la involucración de los trabajadores. Los trabajadores deben sentirse responsables de sus actividades y tener una cadena de ayuda clara que permita reaccionar rápidamente ante problemas más complejos dentro del propio equipo. Además, los líderes desempeñan un papel crucial en el reconocimiento de los esfuerzos de sus equipos y en la formación continua de los mismos.

Impacto positivo

Como mencionamos anteriormente, los trabajadores motivados trabajan mejor y, por supuesto, prestan un mejor servicio a los ciudadanos. Esto se nota bastante en nuestros proyectos KAIZEN™, donde la satisfacción de los clientes había mejorado después de que todos los servicios de las autoridades locales se integraran en un solo lugar, y el tiempo de respuesta para las solicitudes de licencias de ocupación de la vía pública se redujo en un 40%. Además, la limpieza general de la zona local mejoró notablemente. Al mismo tiempo, en los servicios de salud pública, hay que mencionar que la reducción de los tiempos de espera para las citas médicas y la mejora del servicio en la recepción de pacientes quirúrgicos, contribuyeron a aumentar la eficacia y la satisfacción de los pacientes.

Es importante que estos buenos ejemplos se utilicen para influir positivamente en otros agentes del sector y contribuir a su competitividad, mejorando en última instancia la satisfacción del cliente.

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