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La evolución de los servicios compartidos: de las funciones de soporte a los servicios comerciales globales

El número de organizaciones que operan en un mercado global cada vez más competitivo ha crecido constantemente en los últimos años. Muchas de ellas también han desarrollado sus estrategias de crecimiento en mercados emergentes. Estos factores han cambiado el panorama mundial y generan cuestiones críticas en la forma en que las empresas organizan sus servicios. El desafío consiste en elegir el modelo de suministro de servicios (Service Delivery Model) que mejor se adapte a la organización y a sus objetivos. Independientemente del modelo seleccionado, los principios fundamentales siguen siendo: estandarización, consolidación, reingeniería de procesos y automatización.

La siguiente figura muestra la evolución de algunos de estos Modelos de Suministro de Servicios según el potencial de ahorro de coste y el grado de responsabilidad y gestión centralizada.

Grado de Responsabilidad

Durante más de dos décadas, la práctica común ha sido utilizar los servicios compartidos de una sola función como forma de conseguir una reducción de costes y una mayor eficiencia. Este modelo autónomo y aislado (stand-alone centres) permite la implementación global de estándares, el máximo aprovechamiento de las economías de escala, la reducción de los costes de mano de obra, la reducción de los costes de calidad y el aumento de la flexibilidad.

La creciente presión competitiva ha desafiado a los líderes empresariales a repensar la estructura organizativa de los servicios compartidos para crear valor más allá del ahorro de costes de mano de obra.

En lugar de ser sólo una función centralizada, los Servicios Compartidos con múltiples funciones operan como una unidad de negocio que presta servicios al cliente interno. Normalmente, los servicios se cobran a la empresa y se utilizan acuerdos de nivel de servicio (SLA) para estipular el desempeño en términos de coste, tiempo y calidad. De este modo, las unidades de negocio están disponibles para dedicar la mayor parte de su tiempo al cliente externo y a los asuntos de importancia estratégica. Para que esta modalidad de contratación interna tenga éxito, es esencial que todos los sistemas estén plenamente integrados con las plataformas utilizadas por las áreas de negocio.

Por lo tanto, las principales ventajas de los Servicios Compartidos con múltiples funciones (a menudo llamados Centros de Servicios Compartidos) son:

Aumento de la eficiencia:

  • Implementación estandarizada de las mejores prácticas en todos los procesos
  • Maximización de la utilización de las economías de escala
  • Mayor span of control (dispersión / tamaño de los equipos)
  • Reducción de los costes de mano de obra
  • Maximización del retorno de la inversión en tecnología
  • Estandarización y reingeniería de procesos
  • Compras y adquisiciones integradas
  • Aumento de la eficacia::

  • Enfoque en el servicio al cliente a través de: la mentalidad de front-office, el uso de SLAs y el cálculo del coste de los servicios ofrecidos.
  • Optimización de las competencias de los expertos
  • Más disponibilidad de liderazgo para centrarse en los problemas de la empresa
  • Mejor soporte para la toma de decisiones
  • Son estas ventajas las que han convertido a los Servicios Compartidos en el estándar del sector. Así, la expectativa se desarrolla hacia el aumento del papel estratégico que estos servicios tienen en el desempeño de la organización, impactando no sólo en la eficiencia sino también en el valor añadido de los servicios que proporcionan a las áreas de negocio. Este nuevo modelo se denomina Servicios de Negocio Globales y se ha implementado como el nuevo estándar de la industria, responsable por la reducción de alrededor del 20% al 30% de los costes administrativos de las organizaciones que lo implementan.

    Este modelo integra plenamente las actividades no esenciales del negocio en una organización independiente y coherente cuyo principal objetivo es la gestión de los procesos end-to-end (de la adquisición hasta el pago y la integración de los trabajadores). La relevancia del servicio al cliente, la agilidad y la escalabilidad es cada vez mayor y con ella el valor que aporta la solución de Servicios de Negocio Globales. Este modelo ofrece procesos altamente estandarizados, servicios enfocados al cliente y, sobre todo, mantiene una cultura constante y un enfoque de mejora continua. 

    Sin embargo, este modelo presenta varios desafíos para su implementación. En primer lugar, se trata de un modelo con una gran complejidad organizativa, lo que dificulta que se establezca un modelo de governance eficaz. Además, existe la dificultad de atraer talentos con amplias competencias en la ejecución de procesos y enfocados al servicio al cliente.

    ¿Cómo tener éxito en la implementación de los Servicios Compartidos?

    Existen factores críticos que facilitan la implementación de cualquier modelo de Servicio Compartido y permiten a la organización conseguir no sólo un ahorro de costes, sino también una prestación de servicios más rápida, una mayor satisfacción del cliente y una mayor flexibilidad organizativa:

    Mantener siempre el enfoque en el cliente interno

    Aumentar la satisfacción de los clientes garantizando que las áreas de negocio reciban soluciones verdaderamente innovadoras que respondan a sus nuevas necesidades. Esto significa considerar a sus clientes como asociados estratégicos.

    Ser el núcleo de competencias digitales y tecnológicas de la organización

    Los Servicios Compartidos tienen una posición privilegiada en el desarrollo tecnológico, ya que son el elemento que reúne todas las iniciativas y mejores prácticas de las áreas de negocio. Al estar plenamente involucrados y tener un profundo conocimiento de las plataformas y los sistemas, estos equipos son la fuente de oportunidades para la automatización y la reingeniería de procesos y, por tanto, deberían contribuir positivamente al liderazgo de los proyectos de rediseño y Office Automation en sus organizaciones.

    Implementar una cultura ágil enfocada en la mejora continua

    Ser ágil en el desarrollo y suministro de servicios nunca ha sido tan crítico. Por lo tanto, la implementación de estrategias como la plena colaboración entre las diferentes funciones y el uso de sprints de trabajo para aumentar la eficiencia de las iteraciones de desarrollo, son esenciales para entregar resultados con velocidad y calidad.

    Gestionar los talentos como un activo clave

    La dificultad para retener y atraer las competencias adecuadas son los principales desafíos en la gestión del talento en los Servicios Compartidos. La rotación entre diferentes funciones o áreas y el desarrollo de programas de formación son las soluciones más frecuentes.

    La transformación de los servicios compartidos de una organización es un viaje largo y sinuoso. Por lo tanto, es esencial asegurarse de que esta decisión se tome con pleno conocimiento del contexto del negocio en general, en particular en conformidad con la estrategia general del negocio. Es esencial considerar la forma futura que la organización quiere adoptar para su cadena de valor y entender cómo las interacciones entre proveedores y clientes pueden ser facilitadas por la existencia de Servicios Compartidos.

    #servicios compartidos

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