Benchmarks y Casos de estudio

Optimización de las operaciones de tienda en el retail de alimentos

La búsqueda de la optimización operativa y la productividad siempre ha sido una prioridad para los retailers. Las recientes tendencias de consumo han evidenciado la necesidad de que los equipos de tienda estén siempre disponibles para el cliente. Aumentar la comodidad y la calidad del servicio al cliente empieza por garantizar la eficiencia de los procesos, transformando los equipos de tienda de equipos operativos a equipos enfocados al cliente.

La empresa

Un retailer líder con una estrategia de crecimiento enfocada en la competitividad de los precios, la diversidad de productos y la calidad, con una marca fuerte y programas de fidelización.

El modelo de negocio engloba una red de más de 700 tiendas, entre hipermercados, supermercados, tiendas de proximidad y una plataforma de e-commerce.

El desafío

La personalización y la comodidad son tendencias frecuentes en todos los subsectores del retail. Los clientes buscan una experiencia adaptada a sus preferencias y esperan que los productos estén disponibles en el momento oportuno, en la cantidad y la calidad adecuadas. Para responder a estas demandas de los consumidores, es necesario liberar el tiempo de los equipos para el servicio al cliente y, al mismo tiempo, garantizar la solidez de los procesos logísticos que garantizan la disponibilidad de los productos.

En este contexto, se identificó un equipo de proyecto en el que participaban elementos de las distintas áreas de la tienda. El objetivo del equipo de proyecto era aumentar la productividad de las tareas logísticas, eliminando el número de disrupciones en la tienda y liberando el tiempo de los equipos.

El enfoque

Para responder al desafío propuesto, el equipo comenzó por analizar los procesos y las tareas, lo que les permitió identificar el potencial de mejora, seguido del diseño de soluciones.

Análisis de las causas raíz

La falta de coherencia entre la organización del almacén posterior de la tienda y el layout de la misma resultó ser una de las causas de la pérdida de productividad y del aumento de las roturas de stock, debido a la excesiva manipulación de los productos. Este desajuste, a pesar de permitir la optimización de cada ubicación, provoca muchas pérdidas durante el reaprovisionamiento, ya que requiere jornadas más largas y viajes en vacío.

En el momento de la llegada del material al almacén de la tienda, se identifican inmediatamente las oportunidades en cuanto a la organización del stock y la cantidad pedida. Un stock excesivo de artículos dificulta su almacenamiento, lo que contribuye a aumentar las roturas de stock y a la pérdida de productividad en la manipulación. El almacenamiento paletizado complica no sólo la manipulación sino también la ergonomía en el momento de la reposición.

La identificación y resolución de las roturas de stock en las estanterías se realiza de forma ad hoc. Esto conduce a una pérdida de productividad del equipo, que abandona las tareas que está realizando para responder urgentemente a las disrupciones. Además, la reposición del producto en el pasillo cuando ya se ha producido una rotura de stock tiene un impacto negativo en la experiencia del cliente y, en consecuencia, en las ventas.

Todos estos factores tienen un impacto negativo directo o indirecto en los tres indicadores más importantes de las operaciones de la tienda: las ventas, la productividad y la rotura de stocks.

Diseño de soluciones

Se rediseñó todo el proceso logístico en la tienda para optimizar el reaprovisionamiento y enfocar esta actividad fuera del horario de apertura, lo que permitió que la tienda abriera con las estanterías completamente llenas.

El primer paso fue revisar el layout del almacén de fondo, considerando la frecuencia de consumo y la configuración de la propia tienda, para hacer coincidir al máximo la secuencia de picking en el almacén con la secuencia de reposición en las estanterías. Esto garantiza, por un lado, la rápida accesibilidad a los productos de mayor rotación y, por otro, la optimización de las rutas de reposición, minimizando los recorridos en vacío y las devoluciones innecesarias.

La implementación de un proceso de separación en la recepción ha permitido minimizar las manipulaciones innecesarias: al salir del camión, los productos se clasifican según su punto de destino (estantería del almacén o pasillo de reposición) en unidades de carga estandarizadas (palés o carros, respectivamente).

Para garantizar un movimiento eficaz del material, se implementaron rutas que marcan el ritmo de la operación. Estas rutas cíclicas, con un horario y una ruta establecidos y la utilización de carros, supervisan las necesidades de reposición y el reabastecimiento de los productos. De este modo, se garantiza el reaprovisionamiento de manera uniforme a lo largo del día, antes de que se produzca un desabastecimiento, con un impacto mínimo en la experiencia del cliente. Para que este proceso sea fluido, se diseñó una zona de stock de fácil acceso para el encargado de la reposición, cercana a la parte delantera de la tienda y que se repone en función del consumo.

Dar a los equipos visibilidad sobre las ventas en tiempo real permite mantener una actividad de reposición estable a lo largo del día en las horas de menor actividad, nivelando la carga de los recursos.

Toda la implementación se basó en el principio de la gestión visual, que proporciona una estabilidad básica a todo el sistema, facilita el aprendizaje de los trabajadores y confiere a los procesos un carácter anti-error.

Optimización de las operaciones en tienda

Las soluciones se implementaron, probaron y validaron en tiendas piloto, y luego se desplegaron a toda la red de tiendas, con la adaptación necesaria para cada tipo de tienda.

Resultados

El retailer logró importantes ganancias en todos los indicadores previstos: la productividad global del equipo de operaciones aumentó un 25%, mientras que las roturas de stock y los niveles de stock se redujeron un 21% y un 12%, respectivamente. Las encuestas de satisfacción de los clientes muestran un aumento del 7%, debido principalmente a la reducción de la rotación de estanterías y a la mejora general de la comodidad y la experiencia en la tienda.

El efecto combinado de los indicadores operativos se tradujo en un impactante aumento de las ventas, con un crecimiento confirmado de alrededor del 15%. Se calcula que en los meses siguientes al proyecto, la cuota de mercado de la empresa aumentó en torno al 2,2%.

Ahora hay una mayor estabilidad y previsibilidad en los procesos logísticos, y un aumento de la velocidad de reacción de los equipos en las tiendas.

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