Benchmarks & Casos de clientes
Nuevo servicio 2.0
El desafío
Problema
- Clientes esperan mucho tiempo antes de que se acerque a ellos un vendedor
- Los clientes están «solos» en la tienda durante los procesos logísticos (por ejemplo: recoger el producto del almacén)
- Mucho tiempo dedicado a buscar productos
Causas raíz
- Los vendedores no se acercan de manera proactiva a los clientes de la tienda
- El manual de venta no se sigue de forma estricta, lo que da lugar a varios enfoques diferentes
- Muchos productos del inventario no están etiquetados o están etiquetados con una mala gestión visual
- Los productos de gran volumen son retornados al almacén debido al exceso de ocupación de las tiendas
Soluciones
Nuevo Modelo de Servicio 2.0
- Estandarización del manual de ventas y de las responsabilidades del capitán del equipo
- Optimización de los procesos logísticos para garantizar que los clientes estén siempre acompañados y que los productos se encuentren fácilmente
- Diseño de los flujos de clientes en la tienda para proporcionar la mejor experiencia general
Resultados
El nuevo modelo de servicio ha contribuido a incrementar las ventas en un 5%.
Clasificación del Cliente Misterio (%)
La puntación de la Clasificación del Cliente Misterio aumentó un 30%.
Productividad (FTEs)
Como resultado de las mejoras en la productividad, hubo una reducción del personal en la tienda del 43%.
Ratio de conversión(%)
El rato de conversión mejoró un 10%.
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