Benchmarks &y Casos de Clientes

Nuevo Servicio 2.0

El Desafío


Process Audit

product ticket

Problema

• Clientes esperan mucho tiempo antes de que se acerque a ellos un vendedor

• Los clientes están "solos" en la tienda durante los procesos logísticos (por ejemplo: recoger el producto del almacén)

• Mucho tiempo dedicado a buscar productos 


Causas Raíz

• Los vendedores no se acercan de manera proactiva a los clientes de la tienda

• El manual de venta no se sigue de forma estricta, lo que da lugar a varios enfoques diferentes

• Muchos productos del inventario no están etiquetados o están etiquetados con una mala gestión visual

• Los productos de gran volumen son retornados al almacén debido al exceso de ocupación de las tiendas


Need definition

Soluciones

New Service Model 2.0
New Service Model
Customer Experience Map
Customer Experience Map

• Estandarización del manual de ventas y de las responsabilidades del capitán del equipo

• Optimización de los procesos logísticos para garantizar que los clientes estén siempre acompañados y que los productos se encuentren fácilmente

• Diseño de los flujos de clientes en la tienda para proporcionar la mejor experiencia general

Resultados Claves

El nuevo modelo de servicio ha contribuido a incrementar las ventas en un 5%.



% Tickets with more than 1 article

% Tickets que contienen más de 1 artículo

El número de tickets de artículos múltiples aumentó en un  21%.

Mystery Shopper score (%)

Clasificación del Cliente Misterio (%)

La puntación de la Clasificación del Cliente Misterio aumentó un 30%.

Productivity (FTEs)

Productividad (FTEs)

Como resultado de las mejoras en la productividad, hubo una reducción del personal en la tienda del 43%.

Conversion rate (%)

Conversion rate (%)

The conversion rate improved by 10%.



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